房地產銷售12大客戶類型，銷售能力提升干貨，值得一看

核心課程 客戶定位

界定并尋找客戶

界定并尋找客戶——明確目標客戶群

要開發(fā)客戶，你首先必須搞清楚要把房子賣給誰，也就是要清楚你所要面對的客戶到底是哪些人。其實，這就是我們通常所說的目標市場定位。

準確的定位是成功的基礎。任何一個房地產項目在正式開發(fā)之前，策劃人員都要經過詳盡的市場調研分析，明確目標市場，確定消費群體。

一般來說，在正式上崗銷售之前，策劃人或銷售經理都會把項目的目標客戶群告訴售樓人員。但是，作為專業(yè)的售樓人員，我們自己也必須學會分析確定目標客戶，尤其是對于沒有經過科學策劃或策劃水平有限的樓盤來說更是如此。此外，現今的市場瞬息萬變，在正式銷售時，之前的目標客戶群可能發(fā)生了極大的變化，這也需要我們售樓人員及時發(fā)現這種變化。

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界定并尋找客戶——界定準客戶特征

在明確了目標客戶群之后，我們還需要作更細致的客戶界定工作，具體描述目標客戶的特征，分析他們的購房心態(tài)等，從而幫助你在銷售中有效地掌握客戶購買心理。具體來說，客戶特征可以從收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、個性、地域、社會階層等方面來描述。

問題與思考

?在售項目的目標客戶群體是誰？

?目標客戶群體的有哪些特征？（結合收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、個性、地域、社會階層等方面闡述）

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準客戶特征——收入特征

在界定房地產客戶的諸多特征中，收入是最為明顯的一個特征。不同收入水平的客戶對房子的選擇是完全不一樣的。很顯然，有著上千萬家產的客戶是不會去選擇一套三房兩廳的中低檔房子的，而普通的工薪階層通常也買不起總價超百萬的豪宅。

反過來說，不同檔次的樓盤所面對的客戶群體的收入特征是不一樣的。豪宅(包括別墅和高檔住宅)面對的是高收入群體；處于市區(qū)的中檔住宅面對的客戶群體一般為白領、政府公務員、中小企業(yè)老板個體工商戶等；而處于郊區(qū)或偏遠地段的普通商品房所面對的客戶群體則是普通的工薪階層。

作為售樓人員，應根據本樓盤的檔次、價格定位，分析目標客戶群的收入特征，并進一步分析這部分人群的社會地位、興趣愛好以及購房心態(tài)等。

準客戶特征——年齡特征

年齡結構是消費結構的一個重要方面。從生活習慣和對住房的要求來看，每一個年齡段的人都可能會有其特定時代的烙印，也就是有一定的共性。就購買力而言，可將年齡結構劃分如下：26歲以下；27～35歲；36～55歲；56歲以上。

?26歲以下的年齡層，由于剛走上工作崗位不久，沒有多大積蓄，其購買能力相對較弱，如果購房，多數購買的是單身公寓。

?27～35歲的年齡層，在經濟能力上處于初步發(fā)展階段，但由于成家等方面的原因，其購房選擇主要是普通的三房和兩房。

?36～55歲的年齡層，則是房地產市場上最具有購買能力的群體，并且這個年齡層的購房者收入差別最大，從普通住宅到高檔豪宅均是最大的消費群體。

?56歲以上的年齡層，多數已經擁有住房，而且由于子女逐漸成年，獨立謀生，對房子的需求大減，除少數以經營房地產為目的或處于投資保值的目的外，對購房的興趣較小。

準客戶特征——職業(yè)特征

職業(yè)特征是影響消費者購房的一個重要因素。職業(yè)的不同，不僅會影響收人，而且會影響消費觀念。職業(yè)一般可分為企業(yè)老板、職業(yè)經理人、一般商人、政府高級官員、一般公務員、會計師、律師、醫(yī)生、教師、普通職員等等。

從職業(yè)特征來描述客戶特征，首先必須與收入有效地結合起來。比如，企業(yè)老板、職業(yè)經理人、政府高級官員一般都屬于高收入群體，其購房意向基本指向豪宅；而一般商人、會計師、律師、醫(yī)生等職業(yè)人士，多屬于區(qū)域范圍內的中產階級(每個區(qū)域，比如北京和廈門，其中產階級的收入特征等是有很大區(qū)別的)，他們的購房意向大多為中高檔樓盤的大戶型；而普通職員、一般公務員等，由于收入的限制，多數購買的是普通商品房。

準客戶特征——家庭特征

家庭特征可以分為：

家庭人口特征

家庭生命循環(huán)特征。

家庭特征——家庭人口特征

很顯然，在收入一定的前提下，三口之家的家庭與三代同堂的家庭的購房需求是不一樣的。三口之家，經濟情況好點的會考慮買套三房，經濟條件一般的兩房也是可以的；而三代同堂的家庭，在購房時很少會去考慮兩房的戶型，因為本來買房就是為了改善居住條件。

家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

處于不同生命周期的家庭，在消費對象和消費層次上會有著不同的表現：

(1)初婚期的家庭：初婚期家庭是指剛剛結婚但尚未有小孩的家庭(這里我們把正準備結婚的也包括進來)，他們一般消費支出大，消費檔次較高，消費范圍較廣。在初婚期，一方面組建家庭需要購置大量物品，另一方面夫婦雙方的父母親大多仍在工作，并為其婚事提供強大的經濟支持。

由于人口較少，家庭結構簡單，對住房面積的要求并不是太高，他們更多的是購買一房或兩房的小戶型。但是，這部分消費者對房子的品質要求較高，具有新潮、個性突出等特點，對地段、戶型結構、居住環(huán)境、配套設施均有著很高的要求，比如，他們既要求居室的私密性，又要求擁有體面的公共空間(如大客廳等)以滿足其廣泛的社交需要。

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家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

(2)生育期的家庭：生育期家庭是指已經生育并且孩子尚未走上工作崗位的家庭，差不多屬于我們通常所說的三口之家。在這個家庭生命周期里，他們的消費重點從家庭物品和夫婦身上轉移到孩子身上，其家庭支出的大部分用于養(yǎng)育子女，其他方面的消費檔次自然會有所降低。但是，由于他們正處于事業(yè)發(fā)展的高峰階段，其消費能力仍然會逐年提高。

生育期的家庭對住房的需求有一個很明顯的特征，就是：偏好于有益子女教育的地段。尤其是在目前大多數地方的中小學教育都遵循“劃片區(qū)、就近上學”的原則。因此，你會發(fā)現，處于大學文教區(qū)，或者片區(qū)有著良好教育條件的項目，其購房者多數是這部分人群。

家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

(3)滿巢期、空巢期的家庭：滿巢期、空巢期家庭是指子女已經長大成人并走上工作崗位的家庭。在這個家庭生命周期里，他們的家庭總體消費能力達到最高點。但是，家庭的消費決策權已經轉移到了成年子女身上，他們僅僅提供一些建議性意見或者經濟上的援助。

因此，滿巢期、空巢期的家庭的購房需求，更多的是應考慮他們子女的意愿。當然，有經濟能力的這種家庭，也會考慮購置一套為自己養(yǎng)老的住房。在這方面，他們更注重的是整個社區(qū)的生活環(huán)境、社區(qū)活動場所等。

準客戶特征——文化特征

不同文化特征的消費者，由于審美觀念與文化內涵的不同，對于住房的品質要求有著較大的差別，尤其是在住房的社區(qū)環(huán)境、會所配套等方面。比如，文化程度較高的消費者，他們一般更愿意選擇具有濃厚文化氣息的小區(qū)，在會所配套方面，他們需要的是一些高檔次的活動場所，比如健身房、俱樂部、咖啡屋等；而對于文化程度較低的消費者，他們可能只要有一些日常的活動場所就夠了。

準客戶特征——個性特征

不同個性特征的人，在購房時有著不同的表現。售樓人員應分析來訪客戶的不同個性特征，并采取相應的方法去應對。

問題與思考

?針對十二種個性特征客戶，你例舉兩種特性客戶的成功案例。

個性特征一——穩(wěn)健型

穩(wěn)健型

?特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、不容易被銷售人員的言詞說服。對于疑點必詳細究問。

?對策：加強樓盤品質、公司信譽及獨特優(yōu)缺點的說明，一切說明必須講求合理和證據，以獲得客戶理性的支持。

個性特征二——喋喋不休型

喋喋不休型

?特征：因為過分小心而喋喋不休、過于關注細節(jié)，常說話跑題。

?對策：銷售人員要取得他的信任，加強他對產品的信心。離題甚遠的時候，要尋找恰當的時機引導他回到主題，從下定到簽約需講究一個“快”字。

個性特征三——沉默寡言型

沉默寡言型

?特征：出言謹慎、一問三不知，反應冷漠、表情嚴肅。

?對策：除了介紹產品外，特別需要親切、誠懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來了解他內心的真實需求。

個性特征四——感情沖動型

感情沖動型

?特征：天性沖動、易受外界刺激和慫恿，短時間就會做出決定。

?對策：一開始究著重強調樓盤的特色和實惠，促其快速決定。當客戶不欲購買時，需要說話得體，以免影響其他客戶的現場洽談。

個性特征五——優(yōu)柔寡斷型

優(yōu)柔寡斷型

?特征：猶豫不決、反復不斷，怯于做決定(如看好4層，又看好5層，看過之后又覺得6層也不錯)。

?對策：銷售人員要態(tài)度堅決自信，獲得客戶的信賴，幫助客戶下決定。

個性特征六——盛氣凌人型

盛氣凌人型

?特征：趾高氣昂、以下馬威“震懾”銷售人員，拒銷售人員千里之外。

?對策：穩(wěn)住立場、態(tài)度不卑不亢、尊敬對方、適當“肯定”對方、尋找他的弱點做聊天突破口。

個性特征七——求神問卜型

求神問卜型

?特征：決定權操縱在冥冥之中的鬼神的“神意”和“風水大師”手中。

?對策：多看一些關于房產風水的資料，用現代科學的觀點來闡釋風水，不要被客戶所說的虛妄鬼神之學擾亂自己的思維，談話中要強調人的價值。

個性特征八——畏首畏尾型

畏首畏尾型

?特征：缺乏購買經驗，一般是剛參加工作不久或屬于首次置業(yè)者，不易很快做出決定。

?對策：給客戶展示公司開發(fā)業(yè)績和良好的社會信譽等物證，介紹樓盤所能體現的生活模型，用事實說話，給客戶以購買的信心。

個性特征九——神經過敏型

神經過敏型

?特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。

?對策：謹言慎行、多聽少說、神態(tài)莊重，加強說服工作。

個性特征十——借故拖延型

借故拖延型

?特征：個性遲疑、借詞拖延、推三阻四。

?對策：查明客戶不下決定的真正原因，設法解決，免得簽合同久拖不決。

個性特征十一——斤斤計較型

斤斤計較型

?特征：心思縝密、“大小通吃”，錙銖必較。

?對策：利用現場銷售熱烈的銷售氣氛和“銷售形勢”向客戶施壓，并強調樓盤的優(yōu)惠和物有所值，促其快速決定，避開其斤斤計較的想法。

個性特征十二——金屋藏嬌型

金屋藏嬌型

?特征：出錢者通常不愿“曝光”，決定權在身邊的“軍師”身上。

?對策：重點照顧“軍師”，但也不能忽視他(她)的“依靠”。

開發(fā)新客戶大多數售樓人員會說，售樓用得著自己去尋找客戶嗎?客戶在看了廣告后，都會自己直接到售樓處來咨詢，我們只要做好接待工作就可以了。其實不然。一個優(yōu)秀的售樓人員不應該坐等客戶上門，而應該主動去挖掘客戶。

界定并尋找客戶——客戶來源

?接聽熱線電話

?參加房展會

?連鎖介紹法

?權威介紹法

?交叉合作法

?開發(fā)個人廣告法

?加強個人觀察能力

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問題與思考

?你的客戶來源有哪些途徑？最主要途徑是哪種？

客戶來源——接聽熱線電話

?接聽熱線電話

大多數客戶在通過報紙、電視、戶外看板、工地圍墻等看到我們的廣告之后，一般都會先打個電話來咨詢一下。但是，電話咨詢時，客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，他們才會來售樓處參觀洽談。

因此，我們要注意接聽售樓電話的技巧，一定要先想辦法激發(fā)起他們的興趣，并探詢他們的購買意愿，盡量留下他們的電話，以便日后的跟蹤工作。

客戶來源——參加房展會

?參加房展會

現在，展會日益成為一種銷售手段，在北京，每年大大小小的展會有幾百個。一般來說，眾多的在售或即將推出的樓盤都會有針對性地派人去參加房展會的。我們完全可以借此機會來拓展我們的客戶源。

去過房展會的人都知道，展會現場項目眾多，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就需要我們掌握一定的技巧，并保持主動熱情的態(tài)度，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來我們展位咨詢的客戶，你都應該認真對待，不可以貌取人或敷衍了事，并且盡可能地取得他們的聯系方式，以便日后跟蹤聯系。對于那些購房意向特別強的客戶，你要盡可能地邀請他們到售樓處參觀，做進一步的洽談。

客戶來源——連鎖介紹法

?連鎖介紹法

也叫“滾雪球法”，就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質，根據各客戶之間的社會關系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。

業(yè)內有句話說：早期業(yè)主是樓盤的最佳銷售人員。這一點也沒錯。有一項機構調查顯示：一個樓盤的銷售中，有40％的買家是通過朋友的介紹購買此樓盤的，因為朋友往往就是早期業(yè)主，他們對所居住樓盤的綜合質素最有發(fā)言權，也最客觀和公正，所以他們的話最有號召力。

要想讓客戶為你介紹新客戶，關鍵是要取信于現有的客戶。因為現有的客戶與被介紹者往往有著共同的社會關系和利害關系，他們之間或者是同事關系，或者是朋友關系，或者是親戚關系，所以他們往往團結一致，相互負責；尤其是這種對他們來說無利可圖的事情，他們更不會在不相信你、不相信你的樓盤的情況下去輕易為你介紹客戶，否則一旦他所介紹的客戶買了房子又不滿意，就會極大地損害他們之間的關系。

客戶來源——權威介紹法

?權威介紹法

權威介紹法，也叫“核心介紹法”，它其實是連鎖介紹法的延伸運用。一個樓盤通常會定位于一個或某幾個客戶群，而每個消費群體都有自己的核心代表人物，我們可以利用這些核心人物幫助推介產品。這多用于一些目標市場定位非常明確的項目，比如針對白領階層的項目，針對富人階層的項目，或者說是靠近某個大企業(yè)以該企業(yè)的職工為目標客戶群的項目等等。

客戶來源——交叉合作法

?交叉合作法

你是某個行業(yè)某種產品某家企業(yè)的銷售人員，但你同時又是其他眾多行業(yè)、眾多產品、眾多企業(yè)的銷售人員的客戶。在你的身邊，肯定也有很多銷售人員，因為銷售是這個世界上最龐大的職業(yè)群體之一。

把他們拉入你的隊伍中來吧!在閑暇的時候，找個合適的時間，和他們共同探討互相提供線索之事，或要求他們在合適的機會推薦你的產品和服務，當然，你也要為對方做同樣的服務，作為回報。

不同行業(yè)的銷售人員不存在業(yè)務上的競爭，并且能夠更好地和你進行互補。除了讓他們直接為你提供線索和機會之外，你還可以向他們學習推銷的經驗和技巧。雖然，面對的客戶稍有差異，但還是有很多觸類旁通之處。

即使是同行業(yè)的銷售人員，也會有很多的合作機會。比如，如果你有位朋友也是做售樓的，只是大家不在同一樓盤而已，那么，你就可以與他作，當他接待的某一客戶對他們的項目不感興趣時，你就可以讓他把這個戶推薦到你這里來：您想去××小區(qū)看看?我有個朋友在那里，您可以去他，或許對您能有所幫助……

客戶來源——開發(fā)個人廣告法

?開發(fā)個人廣告法

房地產已經成了廣告業(yè)的大客戶，各種樓盤廣告遍布大街小巷，但是地產銷售人員的個人廣告卻是鳳毛麟角，這不能不說是一個缺陷。當然，與我們的思維方式和樓盤銷售方法有關系。比如，香港有一種個人廣告那就是銷售人員將有關資料懸掛在大街上任人取閱，但這種方法要是現在就行不通。

這也不是說我們就不能運用個人廣告宣傳自己。有時候，你可以變挨式。比如，大多數售樓人員都是在售樓處時才開始關注如何尋找客戶，其：在平時的生活中，我們就可以對自己多加宣傳，展現個人魅力。

比如，你可以印制一盒自己的名片(一定要精美哦)，在日常的交際時地遞送出去，將你的職業(yè)和你所能提供的服務或者你所能提供的幫助锫大家。這樣，在有購房打算的時候，他們就會首先想到你。